为持续深化校企协同育人机制，落实产教融合育人目标，落实教育部供需对接就业育人项目，本学期我校2024级旅游酒店专业“华住英才班”第二期企业老师进校园课程顺利结课。在第一学期基础上，本学期进一步突出实战技能与综合能力的培养，通过场景化教学、项目式学习等创新形式，助力同学们从学习者向准职业人平稳过渡。校企双方协同发力，深度整合资源，力求课程内容更贴合行业真实需求，为培养高素质酒店与旅游人才注入新动能。
课程精选：华住服务
主讲人：关影老师
“投诉是最好的改进信号”——2025年3月12日，关影老师以此为开场，直击酒店服务中的核心难题。课程围绕服务五步法：倾听共情、明确需求、提供方案、快速执行、跟进反馈，结合“房间空调故障致客人失眠”“预订信息错误引发纠纷”等真实案例，逐一拆解服务环节中的关键技巧。在互动环节中，同学们分组模拟愤怒的住客与前台服务员，在现场实战与即时点评中提升应对能力。课程融入压力情景模拟，引导同学们掌握情绪管理与正向沟通的方法。课后大家纷纷表示：“终于学会如何将差评转化为转机，对服务的韧性有了更深刻的理解。”
课程精选：跨部门协作与服务链优化
主讲人：关影老师
“酒店服务不是孤岛，而是一条环环相扣的链条。”2025年4月9日的课程伊始，关老师用形象的比喻引出主题。课程以“300人企业团队入住”为模拟情境，同学们分别扮演前台接待、客房清洁、餐饮后厨、工程保障等角色，体验从预订确认到离店送别的全流程协作。课程聚焦“客房清洁延迟”“餐饮需求与实际不符”等协同难题，引同学们思考服务链中的责任边界与沟通节点，同时分享了华住“快速响应小组”的经典案例，展示跨部门即时联动的实践成果。大家学习到了优质服务不仅靠个人素质，更离不开团队的无缝协作。
课程精选：客诉破局之道
主讲人：杨晓彤老师
2025年5月14日的课程课程开篇，杨老师引入华住投诉分类模型：体验型（如床品不适）、权益型（如积分未到账）、突发型（如设备故障）、舆情型（如社交平台差评），强调不同类型投诉的应对机制，如“权益型”需在1小时内闭环处理；“舆情型”启动“三级响应机制”，20分钟内给予初步回应。同学们通过案例盲盒游戏，抽取不同投诉情景，现场设计应对策略，并与华住SOP进行对照，快速掌握分类思维与高效处理的核心逻辑。
课程精选：【全季无声服务的密码】
主讲人：宏蕊铃老师
2025年5月28日的课程聚焦全季酒店产品哲学，以“竹元素洗护”“荞麦枕”“静音马桶”等标志性用品为切入点，剖析“产品即服务，细节即口碑”的运营理念，揭示简约背后的用户洞察、成本控制与品牌穿透力。真正的服务，往往藏在无声之处。
课程精选：【游戏化赋能：专业成长新姿势】
主讲人：朱静老师
在本学期收官课程中，游戏变身为职业能力的实战训练场。课程以压力闯关、盲盒探秘等游戏化模块，模拟客诉处理、产品逻辑拆解等复杂任务，让同学们在趣味中深刻理解服务逻辑、品牌思维与协作机制，真正实现“把知识变成直觉，把理论长成能力”。
总结与展望
本学期课程引导同学们完成了从“被动接收知识”到“主动破解难题”、从“理解服务流程”到“洞察品牌逻辑”、从“单兵作战训练”到“团队协同实战”的训练。教学过程中，产教深度融合、课堂与行业无缝对接，让行业经验真正沉淀为学生的职业底色。
展望未来，专业将与华住集团继续深耕，从课程共建走向生态共育，以更深层次的产教融合，共同培育更多酒旅行业新生力量。
陕西工大财经之窗